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¿Qué es un sistema de gestión de la base de conocimientos?

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En el mundo de la atención al cliente, la mayoría de las empresas actúan de forma reactiva. Esto significa que hacen todo lo posible para responder positivamente a los problemas a medida que ocurren.

Es difícil ser proactivo cuando no se sabe con certeza lo que sucederá de un día para otro. Sin embargo, a veces, puede prestar atención a las tendencias que ocurren en su organización y tomar las medidas correspondientes.

Si desea ayudar a que tanto su negocio como sus clientes tengan éxito, entonces el software de base de conocimientos adecuado podría ser la respuesta que ha estado buscando.

Un buen sistema de gestión del conocimiento reduce los costos de soporte, mejora la satisfacción del cliente y también mejora la experiencia general del cliente.

En general, más de dos tercios de las personas ahora esperan que el sitio web de una empresa incluya herramientas para el autoservicio, y las tendencias muestran que es probable que esto también se convierta en la norma en los próximos años.

¿Qué es una herramienta de gestión del conocimiento?

Uno de los mayores errores de gestión del conocimiento de TI que cometen las empresas consiste en no definir correctamente qué es un sistema de gestión del conocimiento en primer lugar.

Básicamente, esto se refiere a cualquier tipo de sistema de TI que recupera y almacena conocimiento para mejorar la colaboración, la comprensión y la alineación de procesos.

Los sistemas de gestión del conocimiento pueden existir dentro de equipos y organizaciones, o pueden ayudar a respaldar a sus clientes.

El significado de un sistema de gestión del conocimiento, si bien todavía es bastante amplio en su uso, a menudo se reduce a la simple tarea de ayudar a las personas a utilizar el conocimiento para que puedan realizar tareas de manera más efectiva.

Puede responder las preguntas de los clientes en tiempo real, en lugar de responder constantemente las mismas preguntas en su sistema de soporte. em. El mejor software de base de conocimiento es parte del sistema completo de atención al cliente.

Por lo general, incluye un sistema de emisión de boletos, donde los clientes pueden solicitar asistencia de los miembros del personal, así como contenido de preguntas frecuentes y una función de foro. También puede haber un puñado de otros activos educativos, incluidos artículos de procedimientos y tutoriales.

El beneficio de los sistemas de gestión del conocimiento

La mayor ventaja de un sistema de gestión del conocimiento es que crea clientes más felices y satisfechos en general.

Los clientes felices y exitosos siguen regresando a su organización para comprar más de sus productos y servicios. Además de eso, es más probable que los clientes felices le cuenten a sus familiares y amigos acerca de su empresa, por lo que es más probable que termine con una selección más amplia de clientes.

Recuerde, puede ser bastante costoso tener un representante de atención al cliente que se dedique a realizar un seguimiento de cada cliente en su red individualmente.

Sin embargo, un sistema de atención al cliente que incluya un servicio de gestión del conocimiento elimina este problema. Los empleados de todos los orígenes pueden evaluar exactamente lo que le sucede a su cliente en un momento dado.

Esto significa que no tiene que organizar una conversación para el mismo empleado cada vez. En cambio, puede servir a sus clientes mucho más rápido y de manera más efectiva.

Mientras tanto, la tecnología adecuada generalmente tiene el potencial de recopilar información sobre sus clientes para que pueda tomar mejores decisiones sobre cómo atenderlos en el futuro.

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