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Vonage pagará $100 millones por no permitir que los usuarios de VoIP se vayan • The Register

Vonage acordó pagar $ 100 millones a los clientes por hacer que sea casi imposible cancelar su servicio de telefonía por Internet, según una orden judicial propuesta.

La subsidiaria de Ericsson, que brinda Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) a personas y pequeñas empresas, factura automáticamente a los clientes por estos servicios todos los meses, según una queja de la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. Estas facturas oscilan entre $5 y $50 para los consumidores, y las empresas pagan más de miles de dólares cada mes.

Si bien el gigante de las telecomunicaciones hace que sea realmente fácil suscribirse a sus servicios telefónicos (los consumidores pueden inscribirse en línea, por su cuenta, sin la ayuda de ningún agente), Vonage, desde al menos 2015, “no proporcionó un método simple para que los clientes cancelaran sus servicios telefónicos”. servicios”, afirmó la agencia estadounidense de vigilancia del consumidor [PDF].

El negocio de VoIP usó “una panoplia de obstáculos, a veces denominados patrones oscuros, para mantener a los clientes enganchados y evitar que detuvieran los cargos mensuales, alegó la FTC.

Por ejemplo, Vongage requiere que los clientes que deseen cancelar su factura telefónica hablen con un agente de “retención” en vivo durante horas limitadas e “información de contacto oculta” para comunicarse con un operador, dijo la FTC. Mientras hablaban por teléfono con un agente de Vonage, los clientes “enfrentaron requisitos de procedimiento redundantes, largos tiempos de espera, llamadas caídas o sin respuesta, argumentos de venta prolongados y repetidos, y cargos inesperados por terminación anticipada de dólares elevados”, según la denuncia.

Incluso si los clientes logran superar todos estos obstáculos y cancelar sus cuentas, “en muchos casos, Vonage continúa cobrándolos sin consentimiento”, dijo.

Vonage, por su parte, acordó resolver la orden judicial [PDF] eso requerirá que pague $ 100 millones para reembolsar a los clientes y tomar una serie de pasos para facilitar que las personas y las empresas cancelen sus servicios telefónicos.

Estos incluyen proporcionar un proceso de cancelación simple que es fácil de encontrar y usar, y ser sincero sobre los planes de suscripción y las “opciones negativas”; esto sucede cuando un cliente acepta por adelantado ciertos servicios, el proveedor luego comienza a agregar otros nuevos y trata los servicios del consumidor. la falta de rechazo de los servicios o la cancelación del acuerdo como consentimiento para que se le cobre.

Vonage también debe tener un consentimiento expreso e informado antes de poder cobrar a los clientes y debe dejar de usar patrones oscuros en su sitio web.

“Este acuerdo sin precedentes debería recordarles a las empresas que deben facilitar la cancelación o enfrentar graves consecuencias legales”, dijo en un comunicado Samuel Levine, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC.

Para poner el acuerdo de $100 millones en perspectiva: los ingresos de Vonage en 2021 superaron los $1,400 millones.

La aplicación de la SEC convierte a Vonage en la última gran empresa de tecnología en ser criticada por los reguladores y los tribunales por usar patrones oscuros.

El mes pasado, Google acordó pagar $ 85 millones para resolver una demanda de privacidad que acusó al gigante de Internet de usar “patrones oscuros” en sus interfaces de usuario (controles engañosos y diseño de configuraciones) para engañar a las personas para que proporcionen su paradero en tiempo real al mega- corp con fines publicitarios dirigidos.

Además, la FTC comenzó recientemente su proceso de elaboración de reglas para imponer reglas de privacidad más estrictas a las corporaciones, y durante una audiencia pública reciente, los patrones oscuros con frecuencia surgieron como un área que está madura para la regulación. ®

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